Что надо сделать, чтобы приобрести Заказчика, и что надо сделать, чтобы Заказчик остался доволен, и, наконец, что надо сделать, чтобы Заказчик обратился вновь и продолжал быть Заказчиком? Ответы на все эти вопросы заключены в технологии CRM, которая стремительно продвигается на центральное место среди религий современного бизнеса.

Авторы первых двенадцати определений - участники форума на www.crmguru.com. Вадим Устинов и ПОЛИКОМ ПРО взяли наиболее интересные определения, в сумме отражающие проблему наиболее полно.

Чтобы обеспечить успех в реализации CRM, необходимо сконцентрировать внимание на трех ключевых вопросах: в какой степени ваша компания нуждается в CRM; существуют ли у вас уже описание бизнес процессов по взаимодействию с клиентами; возможно ли достичь намеченной цели без рискованных инвестиций.

На вопрос отвечают «знатоки» - представители украинских IT компаний, имеющих отношение к разработке или внедрению CRM-систем: Ай.Ти.Украина, Softline, Terrasoft, Oracle, Парус, ProNET, ABBYY Украина, SAS International.

Необходимость в использовании CRM систем уже назрела на российском рынке. Однако сегментом, который, похоже, будет «делать погоду» здесь будет малый и средний бизнес. И это хорошо: пора переходить из «баз данных» клиентов в Excel и ежедневниках к более технологичным, а главное - эффективным средствам.

О CRM-системах много пишут, часто рассматривая вопросы их внедрения весьма широко и полно, опираясь на мощную теоретическую основу. Нам же захотелось на примере программы Sales Expert от компании Про-Инвест ИТ взглянуть на проблему просто и утилитарно: что ставится, как внедряется, какой получается результат.

Как безошибочно выделить клиент-ориентированную компанию среди конкурентов? Что в обслуживании наиболее ценно для клиента? Как ответили на эти вопросы 4 заказчика CRM-проектов в Украине вы сможете узнать, прочитав эту статью. «На десерт»: размышление на тему выбора вариантов реализации CRM-решения для разных типов пользователей.

Вопрос, вынесенный в заглавие статьи слишком комплексный, чтобы его можно было рассмотреть в 2-х страницах текста. Здесь же в основном речь о пакетах программного обеспечения, которые являются связывающим звеном для приложений и баз данных, входящих в системы CRM или ERP.

Отказ от клиента? Что за ересь? Как вообще можно отказываться от клиента. Тем не менее подходя к оценке ценности взаимоотношений с каждым клиентом вы можете обнаружить, что некоторые из них приносят скорее убыток, чем прибыль. Отношениями с подобными клиентами тоже нужно управлять. Но конечно - без крайностей :)

В данной, несомненно, актуальной статье обсуждаются ряд важных вопросов, связанных с сущностью стратегии управления отношениями с покупателями — маркетинга отношений. Хотя статья не претендует на однозначность (а потому и названа поиском), она стремится дать универсальный взгляд на обозначенную проблему, для чего в неё включены примеры, связанные как с рынками конечных потребителей (B2C), так и с рынками покупателей — организаций (B2B)

По мнению автора наличие солидной базы лояльных клиентов является сегодня едва не единственным фактором устойчивости и процветания страхового бизнеса. Кроме этого, поднимается вопрос о ключевой роли обслуживания, и в частности через колл-центр, в удержании клиента.

Для развития взаимоотношений с клиентами сейчас недостаточно просто собирать информацию. Главное внимание должно быть уделено выработке стратегии применения таких данных и индивидуальной настройке всей системы. В статье рассматриваются также задачи поиска клиентов и выбора платформы CRM.

В недавнем отчете Andersen Consulting Canada были собраны мнения 204 специалистов, относящихся к элите канадского бизнеса. Как оказалось, большинства лидеров бизнеса вопросы CRM стоят явно не на первом месте: почти 80% опрошенных согласились с тем, что, игнорируя CRM, их организации теряют конкурентные преимущества. Однако приоритетным это направление считают лишь 15% респондентов, а 14% из них в списке наиболее важных задач отвели ему последнее место.