В следующей статье приводятся определения лояльности покупателей, ее разновидностей, обосновывается необходимость построения покупательской лояльности и приводится обзор методик измерения лояльности покупателей, принятых сегодня в практике управления западных компаний. Лояльность рассматривается преимущественно по отношению к предприятиям на рынке услуг: банкам, страховым компаниям, розничным магазинам, ресторанам и др.

Чтобы выяснить, что небезразлично для покупателей, иными словами – что наиболее важно для них при принятии решения о покупке конкретного продукта или услуги, слишком много маркетологов считают достаточным всего лишь прямо об этом спросить. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Это именно то, чего не стоит делать!

Автор предлагает обзор тенденций в управлении взаимоотношениями с клиентами, который в целом подтвердает современное видение CRM. Успешная деятельность компаний основывается не только на эффективном управлении отношениями с наиболее выгодными клиентами, но и на поддержании долгосрочных взаимовыгодных связей с компаниями-поставщиками и дилерами, а также на способности обеспечить доверительные отношения с наемными работниками, добиться их лояльности и преданности интересам компании.

Ориентация на клиента и его удовлетворенность стали ключевыми факторами успеха современного предприятия. В этой связи важную роль играют национальные индексы удовлетворенности клиентов как инструмент ее оценки в общехозяйственном масштабе. В Швеции, США, Германии подобные индексы уже разработаны, аналогичный проект завершен и в Швейцарии.

Анализ эмпирических исследований феномена лояльности клиента затруднен, в частности, потому, что нет полной ясности относительно содержания самого понятия. В этой связи определенную пользу может принести предложенная в статье новая систематизация содержательных акцентов данного явления. Рассмотрен также ряд возможных инструментов управления и маркетинга, имеющих прямое отношение к лояльности потребителя.

Крактий обзор программ лояльности украинских банков, живо написанный, но к сожалению малоинформативный. Тем не менее можно найти несколько интересных идей.

Обзор программ поощрения в российском ресторанном и клубном бизнесе. В основном, к сожалению, дисконтных :)

Краткий обзор тенденций в программах лояльности российских операторов мобильной связи в сравнении западными. Представлены примеры программ как для контрактных абонентов, так и для абонентов предоплаченных услуг. "На десерт": мнение аналитиков о возможных "подводных камнях".

Программы лояльности могут быть прибыльны, но лишь при правильном использовании. Раджив Лал, профессор маркетинга из Гарварда, рассказывает, где и как ошибаются продовольственные магазины. Но Вы можете все сделать правильно, если научитесь эффективно использовать уже имеющуюся информацию.

Судя по тому, что кошельки многих покупателей уже распухли от дисконтных карточек, этот маркетинговый инструмент пользуется сегодня большой популярностью. Но выгода от его использования не всегда очевидна. На примере нескольких действующих программ автор подтверждает данную выгоду.

Лояльность клиента иногда может повредить брэнду. Человек на протяжении своей жизни проходит несколько "маркетинговых сегментов" которые не только не дополняют друг друга а могут быть просто враждебными.

Американская Исследовательская Группа (America's Research Group), основанная в 1979 году Бриттом Бимером, провела недавно исследование уровня лояльности покупателей к различным товарным группам: от одежды до автомобильных покрышек.

Чем объясняется лояльность к брэнду? Зачастую не привязанностью к нему, а отсутствием достойного конкурентного предложения.

Как не удивительно, Call-центр можно использовать для повышения лояльности к FMCG брэндам. Казалось бы, кто захочет звонить стиральному порошку, шоколадным батончикам или подсолнечному маслу? Ответ на этот вопрос дает концепция дифференцированного маркетинга, основные принципы которого были разработаны в агентстве Ogilvy&Mather за четыре года исследований, анализа, интервью и размышлений над опытом крупных клиентов в разных странах.

Лояльность, то есть регулярное приобретение продукта под одной и той же маркой, не так давно считалась прямым следствием удовлетворенности прошлыми покупками. Сегодня это понятие трактуется уже не так однозначно. Измеряя уровень лояльности и степень интереса покупателей к переключению на другие марки, фирма может определить наиболее эффективную маркетинговую стратегию.