Только зарождающиеся в Украине банковские колл-центры, в России уже встретились с серьезными проблемами. Для экономии на арендной и заработной плате, они переносятся в региональные центры. Похожая тенденция уже давно обозначилась на западе, в Канаде например есть даже так называемые Call-центр отели – здания с полностью подготовленной инфраструктурой и расположенные в месте с благоприятным для колл-центров "климатом".

Обзорная статья о развитии рынка call-центров в России в сравнении с Европой и США. Представлены довольно оптимистические прогнозы развития отрасли: «к 2005 году в России начнут действовать не менее 460 колл-центров, в которых будут работать 13 тыс. операторов».

Обзор развития Call-центров из телефонных коммутаторов к коммуникационным центрам. Отдельно рассматриваются целевые, структурные, организационные и управленческие аспекты функционирования call-центра.

Статья о том, как можно эффективно использовать базу данных в Call-центре в том числе и при телемаркетинге. Значительная часть статьи также посвящена принципам прямого маркетинга как такового.

Обзорная статья о видах и возможностях телемаркетинга. Поднимаются вопросы подготовки персонала к акции телемаркетинга а также непосредственной организации follow-up телемаркетинга (после прямой почтовой рассылки)

Чтобы качественно и без потерь донести до собеседника требуемую информацию, необходимо учитывать ее искажения и потери в процессе коммуникации и, конечно, стараться минимизировать их. Это не всегда удается даже при общении с друзьями и родственниками. Тем более, возникают трудности при телемаркетинге, когда через третьих лиц (операторов) обращаешься со своими предложениями к незнакомым людям. О нюансах написания успешного сценария и говорится в этой статье.

Идеи, собранные со страниц SalesDoctor Magazine, помогут сделать ваши продажи по телефону более эффективными. Рекомедации по подготовке кампании, постановке целей, составлению сценария.

В общем о телемаркетинге и в частности об исходящих звонках потенциальным клиентам. Даются рекоммендации и маленькие "хитрости"

Оказывается "советский" стиль работы не чужд некоторым западным менеджерам. В Call-центре действительно важно в погоне за количеством не забыть о качестве. Вы же не хотите, чтобы ваши сотрудники "сбрасывали" клиента после 20 секунд разговора?

Автор вкратце знакомит с рядом проблем, которые возникают перед небольшими Call-центрами и дает рекомендации по их решению. Отдельно рассматриваются: оптимизация прогнозирования и планирования, консолидация людских ресурсов, инвестиций.

На примере громкой рекламной акции в статье раскрыты аспекты взаимодействия аутсорсингового Call-центра с компанией клиентом. Особый интерес представляет раздел «Маркетинговая информация» где описаны цели заказчиков и дается обзор результатов.

Автор представляет свое видение ответа на вопрос: “Как, используя аутсорсинг, можно снизить затраты и повысить уровень обслуживания клиентов?”. Для иллюстрации приведены 3 примера.

На собственных простых примерах автор дает практические рекомендации по улучшению службы приема звонков. Несмотря на кажущуюся очевидность для профессионалов, рекомендации представляют интерес для персонала, который недавно начал работать на телефоне. Нужно также отдать должное хорошему чувству юмора автора :)

Базовые рекомендации о том, как следует отвечать на внешние и внутренние звонки а также что лучше говорить, если звоните вы. Какое оптимальное время ожидания, когда лучше перезвонить и.т.д. Это небольшие, но весьма важные нюансы.

Главная задача операторов Call-центра - формировать благожелательное отношение потребителей к компаниям и их услугам, стимулировать увеличение продаж и привлечение новых клиентов. Исходя из своего опыта, автор дает рекомендации по поводу ведения телефонной беседы с потребителем.

Рекомендации по построению разговора при исходящем телемаркетинге. Как общие, так и специальные, например: как «обойти» секретаря, как правильно задавать вопросы, чтобы не получать отказов. Отдельно рассмотрен случай follow-up телемаркетинга.

Условно рынок call-центров можно разделить на три сегмента, различающихся по лежащей в их основе технологии. Первая — «инновационная» — ставшая результатом движения IP-технологий навстречу традиционной телефонии. Вторая — «традиционная» — возникшая в результате развития традиционной АТС и ее слияния с IP-платформой. Третья и последняя — «альтернативная» — сформировавшаяся самостоятельно на базе открытых систем компьютерно-телефонной интеграции.