Оказывается "советский" стиль работы не чужд некоторым западным менеджерам. В Call-центре действительно важно в погоне за количеством не забыть о качестве. Вы же не хотите, чтобы ваши сотрудники "сбрасывали" клиента после 20 секунд разговора?

Автор вкратце знакомит с рядом проблем, которые возникают перед небольшими Call-центрами и дает рекомендации по их решению. Отдельно рассматриваются: оптимизация прогнозирования и планирования, консолидация людских ресурсов, инвестиций.

На примере громкой рекламной акции в статье раскрыты аспекты взаимодействия аутсорсингового Call-центра с компанией клиентом. Особый интерес представляет раздел «Маркетинговая информация» где описаны цели заказчиков и дается обзор результатов.

Автор представляет свое видение ответа на вопрос: “Как, используя аутсорсинг, можно снизить затраты и повысить уровень обслуживания клиентов?”. Для иллюстрации приведены 3 примера.

На собственных простых примерах автор дает практические рекомендации по улучшению службы приема звонков. Несмотря на кажущуюся очевидность для профессионалов, рекомендации представляют интерес для персонала, который недавно начал работать на телефоне. Нужно также отдать должное хорошему чувству юмора автора :)

Уже ни для кого не секрет, что благодаря использованию программных средств управления знаниями можно снизить корпоративные издержки. Но как с их помощью увеличить оборот компании? Чтобы ответить на этот вопрос авторы статьи проанализировали самые последние версии продуктов вышеназванной категории. ПО управления знаниями (Knowledge Management — KM) может быть использовано как подспорье в обслуживании звонков клиентов так и в виде справочника, в котором клиенты смогут найти ответы на свои вопросы.

Статью можно рассматривать как план проекта контакт-центра в самом первом приближении: государственное регулирование, стоимость технического решения, эксплуатационные расходы, тарификация услуг и темпы роста контакт-центра, сводный финансовый анализ, предоставление дополнительных услуг.

Для менеджеров Call-центров всегда очень жестко стояли вопросы экономической эффективности их подразделения. В то же время нет однозначного мнения по поводу того, на какие экономические показатели следует обращать внимание в первую очередь. Рассматриваются варианты для операторов связи, торговых компаний и коммерческих информационно-справочных служб.