В следующей статье приводятся определения лояльности покупателей, ее разновидностей, обосновывается необходимость построения покупательской лояльности и приводится обзор методик измерения лояльности покупателей, принятых сегодня в практике управления западных компаний. Лояльность рассматривается преимущественно по отношению к предприятиям на рынке услуг: банкам, страховым компаниям, розничным магазинам, ресторанам и др.

Чтобы выяснить, что небезразлично для покупателей, иными словами – что наиболее важно для них при принятии решения о покупке конкретного продукта или услуги, слишком много маркетологов считают достаточным всего лишь прямо об этом спросить. ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ: Это именно то, чего не стоит делать!

Автор предлагает обзор тенденций в управлении взаимоотношениями с клиентами, который в целом подтвердает современное видение CRM. Успешная деятельность компаний основывается не только на эффективном управлении отношениями с наиболее выгодными клиентами, но и на поддержании долгосрочных взаимовыгодных связей с компаниями-поставщиками и дилерами, а также на способности обеспечить доверительные отношения с наемными работниками, добиться их лояльности и преданности интересам компании.

Ориентация на клиента и его удовлетворенность стали ключевыми факторами успеха современного предприятия. В этой связи важную роль играют национальные индексы удовлетворенности клиентов как инструмент ее оценки в общехозяйственном масштабе. В Швеции, США, Германии подобные индексы уже разработаны, аналогичный проект завершен и в Швейцарии.

Анализ эмпирических исследований феномена лояльности клиента затруднен, в частности, потому, что нет полной ясности относительно содержания самого понятия. В этой связи определенную пользу может принести предложенная в статье новая систематизация содержательных акцентов данного явления. Рассмотрен также ряд возможных инструментов управления и маркетинга, имеющих прямое отношение к лояльности потребителя.

Далеко не каждая адресная реклама может служить первым шагом к формированию лояльности потребителя. Автор рассматривает минусы "мусорного" маркетинга на собственных примерах и акцентирует на главной идее: лояльность — основной смысл работы директ-маркетологов. И в заключение: несколько советов создателям программ лояльности.

В статье идет речь о покупательской лояльности применительно к предприятиям розничной торговли. Авторы представляют 5 групп покупателей, ранжированных по стадиям лояльности и рассказывают о том, как можно повлиять на каждую из этих групп.

Лояльность клиентов важна для любой сферы. Казалось бы, какая может быть лояльность клиента к казино, где он регулярно проигрывает? Тем не менее она существует, ее поддерживают и философия этого поддержания вполне применима и к другим индустриям.

Выводя закономерность, вынесенную в заглавие статьи авторы выдвигают и доказывают 2 гипотезы: 1) лояльность работников положительно воздействует на лояльность клиентов; 2) лояльность клиентов оказывает положительное воздействие на прибыльность. Что интересно, исследование проводилась на базе сети гостиниц Radisson SAS.

Фундаментальная статья, написанная в лучших традициях научного стиля, представляет в первую очередь интерес для работников банковской сферы. В исторической перспективе изложены базовые концепции CRM, иногда со ссылками на классиков маркетинга. Приведено также описание различных подходов к определению лояльности.